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sifat khan
Jun 07, 2022
In Fashion Forum
著名的产品人俞军在自己的《俞军产品方法论》一书中提到“产品即媒介,公司只是通过产品这个媒介向用户传递可交易的价值”,所以当一个需求产生之后,实际是向用户获取交易价值,用户在愿意交易的情况下,对于这个收益是超出自己所付出的成本,这里的成本包括“直接的金钱、还有间接的时间等等” 新西兰电话号码列表用户才会愿意交易。 那这里谈到的用户反馈问题,其实从某种角度来说,用户已经使用过你的产品,且用户觉得自己付出了一定的交易成本,新西兰电话号码列表 但是却得不到满足,并且在找平台反馈时(反馈的成本要小于自己的收益,或者预期收益较大时才会坚持找到你反馈)已经有心里预期。 反馈问题的渠道有很多种,有些平台特别重视用户反馈的问题 新西兰电话号码列表专门设立了“客服回访小组”,通过人工沟通,处理用户的问题,最常见的就是在产品上有一个客服反馈入口,有的时候用户处于的使用场景不同,找到的反馈渠道也不同,有些可能就是评论、或者公众号留言、或者添加客服微信等等。 那最终要如何处理好用户反馈的问题,以及用户反馈的问题如何高效处理和安抚用户的情绪以及结果反馈 新西兰电话号码列表对用户都特别的重要 新西兰电话号码列表这里反馈问题的用户以B端为例 产品形态面向用户属于免费模式。 对反馈流程进行梳理 新西兰电话号码列表大概分为四部: 收集问题 提交问题 跟进问题 反馈结果 一、收集问题 1. 不做问题纯收集者 面向B端的问题 新西兰电话号码列表其实比较致命的 新西兰电话号码列表因为影响一个B端 新西兰电话号码列表背后其实影响着未知的C端体验 新西兰电话号码列表尤其是2B又2C的平台 新西兰电话号码列表所以响应速度尤其重要。 所以我们看到很多B端类型产品 新西兰电话号码列表在用户使用中特别显眼的位置 新西兰电话号码列表放入客服入口,为的就是为了快速响应用户反馈的问题,因为没有百分百的顺利。 用户反馈的问题种类繁多, 分为大的三类: 体验类 BUG类 需求类 体验类,无非就是对产品使用理解成本高,或者觉得使用时特别不顺,没有达到自己的预期等等,这些都是为体验类问题 针对体验类问题,并不能一下子就能处理好,新西兰电话号码列表 而是需要接受人员学会判断,同时记录好相关数据。例如:影响不严重,反馈数据不多,可能就需要另行判断,如果影响不严重 新西兰电话号码列表但是反馈数据多 新西兰电话号码列表这个时候就需要严谨对待,可以用一个四象限法则来进行梳理。 对于体验问题的严重,做一句解释,比如: 产出这个功能,是用户进入产品必使用的,就是属于严重的,如果反馈数量超过几个,就可以进入紧急处理了。 另外对于用户的反馈很多时候,都是主观臆断,因此需要界定标准,但是标准不会是死的,需要灵活制定或者定期调整,而出发的目的是为了给用户提供更好的产品体验,但是开发资源永远都是稀缺的,所以要在稀缺资源中,解决效益高的问题,才能为项目创造更好的收益。 体验问题是一个长期活,当然针对体验问题,我们也可以主动出击,通过用户访谈的方式,来调研产品的某个功能、某个板块对用户的体验是怎样,有什么问题、包括用户在什么场景下使用这块产品、 为什么会使用、使用的目的、以及对这个功能的期望等等,这里会涉及一套完整的调研流程和方法,期待下次深入分享调研。 从调研角度分享一句,一款功能上线后数据好不好,生产出来这个功能的产品经理都需要对此负责,用户访谈其实是提升数据、获取功能对用户的体验的一个很好方式。 2. 针对BUG问题 在我们脑海中BUG都是相对比较紧急,因为严重影响用户进程, 在BUG面前从产品、运营、技术都是不希望出现,而一旦出现后,就需要处理,而且还需要看处理的效率,但是有些问题可能会进入排期处理,还是那句话,开发资源永远是有限的。 在收集问题环节,就针对如何提高BUG的处理效率,做些简单的梳理。 首先需要学会定位问题,问题来了,有可能不是问题,或者问题能直接处理,无需提交到研发,这样一个来回耽误了的研发时间,还增加了解决问题的时间成本,收集问题的人其实会变成两边得罪人。 定位问题的方式视用户情况、产品不同,定位的方式会有些差异,但是会有些基本相同的东西,需要用户提供证据(包括视频、
用户反馈的问题如何高效处理好 新西兰电话号码列表? content media
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